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      時政熱點:加強“預付式消費”中的消費者權益保護

      2019-12-02 10:50:52 | 來源:光明網
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      作者:劉亞玲 劉曦桦

      近年來,預付式消費模式作爲一種新的經營和消費模式,在爲經營者鎖定客戶並快速回籠資金的同時,也爲消費者帶來了一定的便利和優惠,也因此得到市場認可並迅速發展。但隨之引發的糾紛也日益增多,預付式消費領域的消費者權益保護問題亟須關注。

      當前,涉單用途預付消費卡糾紛案件主要呈現以下特點:一是糾紛呈集中爆發態勢,究其原因,與預付消費卡經營公司突然關閉停業無法提供正常服務、消費者集中維權密切相關;二是糾紛涉及行業相對集中,主要發生在私教健身、美容美發和教育培訓等服務行業,其中又以健身行業最爲集中;三是糾紛起因基本相同,多因發卡商家遷移店址或關門停業,消費者無法繼續接受服務所致;四是涉案人數衆多,糾紛發生後,消費者多成立維權微信群,抱團集體訴訟,社會影響較大;五是個案標的金額較小,多集中在數千元至數萬元不等,但因涉及人數衆多,涉案總金額較大;六是結案方式多以判決爲主,商家調解意願不強,調解率遠低于其他民事案件;七是簡易程序適用率較高,除個別商家需公告送達適用普通程序外,大多數案件審理周期較短、審理效率較高。

      經調研分析,此類案件主要存在以下幾個問題:一是辦卡時未簽訂書面協議,商家義務不清責任不明,發生糾紛後,消費者難以對最初商家的承諾予以舉證證明;二是協議設置格式條款,此類條款是否加重消費者義務、限制消費者權利,是否應認定無效,消費者和商家存有爭議分歧;三是發卡商家不登記、不備案情況較多,消費者難以查詢商家資質及備案情況等信息,相關部門難以進行有效監管;四是發卡公司管理混亂,經營品牌曆經多次變動,導致會員權利承接混亂,合同主體認定較難;五是超出書面協議內容而口頭允諾現象普遍,消費者舉證困難,加劇了消費者與商家之間矛盾;六是雙方協商提前解除合同,但此前享受的優惠服務按何標准收費,爭議較大;七是案件或存在刑民交叉情形,部分發卡行爲存在被定性爲合同詐騙等犯罪行爲的可能,增加民事案件的裁判風險;八是涉案人員衆多,容易引發矛盾激化;九是發卡商家履行能力差,案件執行難度大,預付款項追回較難。

      究其原因,社會信用機制不完善導致失信行爲屢禁不止,預付消費模式的提前預付性導致消費風險單向性凸顯,消費者風險防範意識淡薄導致消費糾紛頻發,發卡商家登記備案不規範導致信息披露不充分,現行法律法規滯後導致消費者權利保護不全面,監管多頭多向導致職責分工不明確等因素,均在一定程度上阻礙了預付消費卡市場的健康發展。

      爲全面高效保護消費者合法權益,構建公平誠信和諧的消費市場秩序,提升消費者的獲得感、幸福感、安全感,必須堅持多管齊下、綜合施策,筆者建議從以下幾方面做起:

      加強引導規制,健全立法監管體系。首先,針對目前我國涉單用途預付消費卡領域專門法律缺失,現行規範效力層級較低的現狀,加快專項立法進程,健全法律體系,對商家發卡資質、發卡規模、資金用途、退卡機制等方面進行規制。其次,建議建立消費者後悔權制度,在考慮消費者權利、實現公平交易,同時兼顧效率、預防權利濫用的基礎上,給予消費者一定的猶豫期,在猶豫期內消費者可以按照法律規定的流程無條件單方解除合同,且不需要額外對商家予以補償。再次,進一步明確行政監管主體和職責分工,構建多個監管部門之間的協作機制,消除監管盲點,形成合力,協同做好售卡備案、信息披露、資金管理等各項工作。最後,加強信息共享機制建設,建立健全統一的預付消費卡協同監管服務平台,歸集商家預付消費卡發行、兌付、預收資金等信息,並與其他監管平台、投訴舉報平台等信息系統實現互聯互通,拓寬信息查詢渠道,強化消費者的知情權,幫助其作出理性的消費選擇。

      完善信用機制,建立風險防控體系。首先,要嚴格市場准入門檻,從發卡商家的資金規模、信用狀況等方面進行靈活管理,從源頭淨化市場環境。其次,建立風險保證金制度,根據發卡商家的經營狀況、發卡規模以及信用記錄來確定風險保證金的比例,存入銀行或者監管部門,當其不履行合同義務或者發生其他侵害消費者合法權益的情形時,消費者可以從風險保證金中優先受償,以提高風險防範能力。再次,完善商家誠信檔案,建立嚴重失信主體名單,對發卡商家設置信用門檻,實行負面清單管理,加大違法處罰力度,提高商家在預付消費卡市場中的保質服務意識和合規經營意識。

      整合社會資源,構築多元共治的維權格局。首先,要充分挖掘行業自律組織的行業管理職能及糾紛解決作用,打造“政府機關主導,自律組織輔助”的監管格局,實現行政監管與行業自律的有機統一。其次,探索構建多方聯動工作機制,暢通法院與工商、商委、消保委等監管部門的溝通交流渠道,及時了解監管政策走向,實現資源共通、信息共享,拓寬矛盾化解渠道,不斷完善消費維權糾紛的行政調解、人民調解與司法調解的訴調銜接機制。

      規範訴訟服務,提供優質司法保障。作爲司法機關,法院在保護消費者合法權益,滿足消費者新需求、新期待,營造良好消費環境方面責任尤重。首先,要規範訴訟服務機制,暢通立案服務通道,加強訴訟服務規範化、標准化、智能化建設,爲消費者提供訴訟指引、立案登記、訴前調解、導訴咨詢等“一站式”訴訟服務。其次,要積極發揮訴調對接中心糾紛化解作用,利用訴前調解、審前介入,排摸案件風險,緩和群體矛盾,提高化解糾紛的便捷性和高效性,實現法律效果與社會效果的統一。第三,要加快專業審判團隊建設,健全繁簡分流機制,對集團消費卡糾紛案件,探索采用表格式庭審調查、要素化文書制作的集約審理模式,簡化庭審事實調查程序,提高文書制作效率,確保案件的快審快結。第四,要創新機制,充分運用信息化手段破解執行難。運用人臉識別技術將失信被執行人在主要商圈的行蹤予以監控,在查找失蹤被執行人方面實現信息、手段的突破;持續加大失信懲戒力度,積極構建“點、線、面”三維失信曝光網絡,推動實現失信曝光線上線下全覆蓋,確保有財産案件及時執行到位。第五,要積極延伸司法審判職能,通過發送司法建議及司法審判白皮書的形式,對案件審理中發現的行業發展漏洞及亟須規範的問題提出法律建議,督促整改,將審判職能延伸到更廣的社會管理層面,促進預付消費卡市場健康發展。最後,充分利用社區法官工作室、巡回法庭等平台,通過開展法律講座、發布典型案例等方式,加強法治宣傳,提示預付消費風險,提高消費者風險辨別能力和理性維權能力,在司法層面上回應消費者對消費安全的追求,回應社會經濟發展對司法工作的需求。

      強化法治理念,營造公平有序的市場環境。消費者要增強風險防範的主動性與自覺性,通過浏覽媒體報道、觀看庭審直播、學習典型案例等方式,提高風險防範意識,掌握理性維權途徑。商家應增強誠信意識,及時履行信息披露和登記備案義務,健全企業風險防控機制,加強個人信息保護,營造安全、誠信、和諧的消費環境和公平、透明、可預期的營商環境。

       

       

      信息來源:http://theory.gmw.cn/2019-12/01/content_33364010.htm

      原作者:劉亞玲 劉曦桦

      原標題:加強“預付式消費”中的消費者權益保護

       

       

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      (責任編輯:李茜)
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